VERSLAG VAN HET STEUNPUNT ARMOEDEBESTRIJDING
‘Iedereen aan boord halen’ en ‘Iedereen aan boord houden’. Twee hoofdstukken in het Verslag van het Steunpunt maken duidelijk waarom mensen in armoede nog altijd veel mislopen van waar ze recht op hebben.
Het contact tussen burgers en publieke diensten is de laatste jaren veranderd door digitalisering, minder fysieke bereikbaarheid en verschuiving van mondelinge naar schriftelijke communicatie. Allerlei administratieve handelingen kunnen nu digitaal gebeuren en velen maken daar gebruik van. Daarom sluiten publieke diensten sommige van hun contactpunten, uit efficiëntie. Ze zijn niet meer aanwezig in elk dorp, in elke stad. En waar er wel nog aanwezigheid is, wordt geknipt in de openingsuren.
De grotere afstand tot fysieke loketten is een probleem voor wie zich moeilijk kan verplaatsen wegens lichamelijke beperkingen of mobiliteitsarmoede. De besparingen bij De Lijn laten zich het meest voelen bij kwetsbare mensen.
De digitalisering gaat snel. Om mee te kunnen moet je voortdurend nieuwe vaardigheden ontwikkelen. Het brengt ook mee dat de mondelinge communicatie vermindert en de schriftelijke toeneemt. Een probleem voor wie laaggeletterd is, en dat speelt ook bij jongeren: “Ze hebben een smartphone en kunnen lezen, maar dat betekent niet dat ze begrijpen wat er geschreven staat.” Online moet je vaak kiezen uit vooraf geformuleerde antwoorden. Je hebt niet dezelfde mogelijkheden om je situatie uit te leggen als in een persoonlijk gesprek. Bij een chatbot en in mailverkeer moet je je vraag helder kunnen formuleren om het juiste antwoord te krijgen.
Grote non-take up
Aankloppen met een steunvraag? Er gaat moeite aan vooraf: weten dat je rechten hebt, twijfel overwinnen en angst bezweren. Vind maar eens je weg in een versnipperd landschap. Dat leidt tot een grote ‘non-take up’: mensen die geen gebruik maken van hun rechten. Er is ook de twijfel. Is het wel voor mensen zoals ik? Zal ik weer een weigering krijgen? Ben ik een profiteur? En de angst om het niet te kunnen uitleggen, om niet gerespecteerd te worden. De angst om stappen te zetten omdat de schaamte te groot is. Angst dat je iets in beweging zet dat extra problemen veroorzaakt. Een woononderzoek aanvragen bijvoorbeeld, en dan eindigen met een huis dat ongeschikt of onbewoonbaar wordt verklaard, een huisbaas die in alle staten is, en geen zicht op een andere woning.
Wie aanklopt moet ook nog over de drempel geraken. De wetgeving is complex. Dat maakt dat aanvragen omslachtig zijn. Vragen beantwoorden en je blootgeven, formulieren invullen, bewijsmateriaal aanbrengen … Ontmoedigd rechtsomkeer maken is geen zeldzaamheid. In elk geval heeft het eerste contact met een dienst een grote invloed op het verdere verloop van het traject.
Nabijheid
De meest kwetsbare mensen hebben geen heldere hulpvraag. Een goede praktijk is dat maatschappelijk werkers van verschillende mutualiteiten huisbezoeken doen. Ze bieden ondersteuning bij digitale platformen zoals ‘Mijn gezondheid’ en ‘Mijn burgerprofiel’. Zij kunnen situaties beoordelen en tussen de lijnen ook oppikken welke behoeften er zijn. Ze hebben een grote expertise en kunnen mensen naar de juiste voorzieningen leiden.
De overheid moet info naar de burger brengen en mag die verantwoordelijkheid niet afschuiven. Maar het helpt wel dat terreinorganisaties en verenigingen ook meehelpen. ‘Koffie & formulieren’ is een model van SAAMO, samen met het CAW. Mensen kunnen komen koffie drinken, kunnen hun verhaal kwijt en worden dan verder op weg gezet.
Privacy
Digitalisering roept vragen op over de privacy van gegevens. Dat geldt voor iedereen, maar is bij sommige mensen nijpender omdat zij voortdurend anderen moeten inschakelen om hun administratie te regelen. Een publieke dienst die goed functioneert is een dienst waar mensen zelf hun zaken geregeld krijgen, met hulp van die dienst. Hulp uit de omgeving blijft waardevol, als morele steun, bij onzekerheid, stress of onbegrip.
Na de aanvraag
Welke weg volgt je aanvraag? Wat moet je nog doen? Dat is vaak niet duidelijk. De dossierbehandeling gebeurt meestal in stappen waarbij verschillende mensen betrokken zijn, soms verschillende diensten. Als niemand persoonlijk verantwoordelijk is, kan het een hindernissenparcours worden met onzekerheid, stress en frustratie. Het helpt als je updates krijgt, als de communicatie transparant is en als je een realistische inschatting krijgt van de termijnen. Toegang tot je dossier is ook belangrijk, voor controle, correctie en aanvulling. Je situatie kan veranderd zijn. Als je je vergiste moet je dat kunnen rechtzetten. Een beslissing moet je begrijpen, weten waarom ze genomen is, ook al is ze positief. Bij een negatieve beslissing is het belangrijk dat je weet of bezwaar kan ingediend worden en hoe.
De nadruk ligt steeds meer op individuele verantwoordelijkheid. Zelf richting geven aan je traject is zeker belangrijk. Maar wat betekent autonomie voor mensen in armoede? Ze willen geen passieve ontvanger zijn, maar tegelijkertijd botsen ze op een realiteit waarin ze weinig invloed hebben op hun situatie.
Begeleiding moet mogelijk zijn vanuit de publieke diensten, ook bij de concrete realisatie van de rechten die je toegekend kreeg. Terreinorganisaties waar mensen zich veilig en gerespecteerd voelen, kunnen wel een rol spelen maar zijn vooral belangrijk in het helpen herkennen en doorbreken van drempels.
In een versnipperd landschap van publieke diensten lopen verschillende aanvragen soms door elkaar. Als diensten niet samenwerken, bestaat het risico dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Iemand moet het overzicht behouden en meedenken. Er bestaan verschillende vormen van regie, bijvoorbeeld één persoon die aanspreekpunt is van het gezin, maar ook voor de verschillende diensten waar het gezin mee te maken heeft. Het kan ook op organisatieniveau: een actor die de samenwerking tussen diensten en organisaties op zich neemt. Voorbeelden zijn er al.
Wederzijdse agressie doorbreken
Een context van vertrouwen is belangrijk. Als die ontbreekt, kan dat leiden tot schaamte, zelftwijfel en het idee dat men voortdurend tekortschiet. Anderen reageren met verzet, wat vaak geïnterpreteerd wordt als ‘moeilijk gedrag’ en ‘agressie’. De oorspronkelijke oorzaak – het onbegrip en de institutionele druk – verdwijnt uit beeld.
Een armoedevereniging benoemde dit als wederzijdse agressie: “het institutionele geweld dat mensen in armoede ervaren, via uitsluiting, vernedering en ondoorzichtige regels, roept begrijpelijk verzet op tegen de instanties die dit veroorzaken. Dit verzet wordt volgens hen vaak als reden gebruikt om mensen verder te marginaliseren, terwijl het eigenlijk een poging is om grip te houden op een situatie die steeds oncontroleerbaarder lijkt.” Zo ontstaat een vicieuze cirkel: pogingen tot zelfbescherming of protest worden afgestraft, waardoor mensen zich nog verder terugtrekken of juist nog feller reageren.
Een voorbeeld van een terreinorganisatie illustreert hoe vertrouwen opnieuw kan worden opgebouwd: “Door eerst tijd te investeren in luisteren, zonder direct te focussen op procedures of formulieren, kon een vertrouwensband ontstaan die nodig was om verder te werken.”
M.T. Poppe
De cursieve tekst zijn citaten uit het Verslag.
We schreven reeds eerder een artikel rond het verslag en ‘menselijkheid in de publieke diensten’. Lees het op onze website.
*Het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting, een interfederale, onafhankelijke publieke instelling, organiseert een structureel overleg.
- Met wie? met mensen in armoede, hun verenigingen en netwerken, en diverse actoren uit overheidsdiensten en maatschappelijke organisaties.
- De analyses en aanbevelingen van dit overleg komen in de tweejaarlijkse Verslagen van het Steunpunt, die – als bijdrage voor politiek debat en politieke actie – worden overgemaakt aan de verschillende overheden van het land.
Tweejaarlijks Verslag 2024-2025 van het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting: Menselijkheid als kompas in publieke dienstverlening. Een bijdrage aan politiek debat en politieke actie. Downloaden kan op: www.armoedebestrijding.be