Op 1 januari verloren 20.000 mensen hun werkloosheidsuitkering. Op 1 maart en 1 april nog eens 35.000 en 45.0000. Daaronder mensen die niet meer weten waar ze aan toe zijn. Volgens de VDAB niet geschikt om te werken, voor de ziekteverzekering niet ziek genoeg voor een uitkering. Of hun dossier is nog in behandeling. OCMW’s klagen aan dat zij de steken moeten oprapen die andere diensten laten vallen. Als de publieke dienstverlening onder druk staat, dan brokkelt de menselijkheid af.
Poortwachters
Sinds de jaren ’90 is activering het codewoord. Dat betekent meestal dat meer mensen moeten werken. Sommigen komen terecht in banen van lage kwaliteit, anderen vinden geen werk. Niet iedereen die wil werken, krijgt ook een job. Verlies je je werkloosheidsuitkering, dan resten er nog de andere stelsels, maar niet voor iedereen en niet onbeperkt. Toegangsvoorwaarden worden strenger en controles worden opgevoerd: voor werkloosheid, invaliditeit, ziekte, leefloon en pensioen. In de sociale zekerheid is de publieke dienstverlener tevens een poortwachter die moet controleren of de burger in aanmerking komt.
15 minuten
Bij OCMW’s groeit de werk- en dossierlast door steeds complexere dossiers en beperkte middelen en personeel. Dat heeft gevolgen voor de hulpvrager. Een deelnemer haalt het voorbeeld aan van een moeder die steun komt vragen om melk te kopen voor haar baby. Ze heeft enkel de tijd om deze aanvraag in te dienen en uit te leggen dat ze gewoon moeite heeft om rond te komen. Wat er echt aan de hand is: ze wordt door haar man geslagen, is gevlucht en weet niet waarheen. In een gesprek van 15 minuten krijgt ze dit niet gezegd. Andere gevolgen van de hoge druk: langere wachttijden voor afspraken, geen begeleiding op maat, minder huisbezoeken, stress en/of heftige reacties bij het personeel en de steunvragers.
PUBLIEKE DIENSTEN zijn de schakels tussen overheid en burger. Het zijn overheidsdiensten maar ook instellingen zoals ziekenfondsen en woonmaatschappijen. Hun taak is om handen en voeten te geven aan het recht op sociale bescherming, huisvesting, gezondheidszorg, onderwijs.
AI en Algoritmes
Publieke diensten gebruiken meer en meer digitale technologie, artificiële intelligentie en algoritmes. Dit kan het werk vergemakkelijken en sociale rechten kunnen sneller verleend worden. Maar de tussenkomst van een medewerker moet steeds mogelijk zijn. De automatische toekenning van rechten heeft zijn voordelen, maar is sterk afhankelijk van de gegevens waarover de overheid beschikt en van de ingestelde algoritmes.
Steun die automatisch berekend wordt, dat is handig, maar een maatschappelijk werker waarschuwt: “.. dat mensen die deze gegevens moeten invoeren niet altijd zicht hebben op welke elementen daar allemaal achter zitten. Wat maakt dat ze misschien bepaalde gegevens niet invoeren die wel belangrijk zijn, of gegevens verkeerd invoeren omdat ze niet weten wat er achterliggend juist mee gebeurt. (…) Mensen weten niet welke algoritmen erachter zitten. Ze weten ook niet meer hoe de wetgeving juist in elkaar zit, want het wordt automatisch berekend. Dus ze doen mogelijks niet meer de moeite om te weten hoe de vork nu juist in de steel zit, waar men rekening mee moet houden of op anticiperen. (…) Het maakt dat mensen misschien niet krijgen waar ze mogelijk recht op hebben.”
Digi-vrijwiligers
In Vlaanderen zijn er al heel wat digipunten, gesubsidieerd door de Vlaamse overheid. Ze doen een beroep op vrijwilligers en verenigingen. Je wordt er gratis en met veel plezier geholpen. Maar de dienstverlening is helaas niet overal dezelfde.
Digi-vrijwilligers zijn geen sociaal werkers, zij bieden technische ondersteuning. Zij worden echter geconfronteerd met inhoudelijke vragen. Ook bij sociale organisaties en buurthuizen kloppen mensen aan met hun vragen. Die doen noodgedwongen aan dienstverlening die niet tot hun opdracht behoort.
Beter presteren
Publieke diensten moeten beter presteren. Managementlogica en marktprincipes worden toegepast. De overheid kiest ervoor om sommige taken te privatiseren of opdrachten uit te besteden. Zo komt ze ook zelf in een concurrentiële, commerciële logica: er wordt bezuinigd op tijd en personeel. Maar dan krijg je soms een pingpongeffect: OCMW’s signaleren dat ze steeds vaker een leefloon moeten uitkeren als voorschot op een andere uitkering. Gemiddeld gaat het in Vlaanderen om meer dan één op vijf leefloondossiers. Het extra werk dat dit met zich meebrengt, gaat ten koste van de kerntaken. Eenzijdige nadruk op efficiëntie en cijfers drukt alles wat niet makkelijk meetbaar is naar de achtergrond.
“We spreken van ‘pistachisering’ wanneer verenigingen of publieke diensten zo overbelast zijn dat ze ervoor kiezen om minder complexe gevallen te behandelen, zodat ze meer mensen kunnen helpen en beter geëvalueerd worden door de subsidiërende overheden.”
De nootjes die blijven liggen
Op korte termijn ‘resultaten’ behalen met mensen in armoede is niet altijd evident. Een deelnemer uit een administratie verwijst naar situaties “waarin verenigingen of publieke diensten zo overbelast zijn dat ze ervoor kiezen om minder complexe gevallen te behandelen, zodat ze meer mensen kunnen helpen en beter geëvalueerd worden door de subsidiërende overheden”. Dat heet ‘pistachisering’: staat er een kom met pistachenootjes op tafel, dan halen mensen er eerst degene uit die goed open zijn, daarna degene waar je een beetje aan de schil moet prutsen. De nootjes waarvan de schil nog helemaal gesloten is, blijven meestal liggen.
De meest kwetsbaren hebben vaak langdurige ondersteuning nodig. Als die er niet is, dan is de uiteindelijke kost groter omdat deze mensen toch telkens terugkomen bij één of andere dienstverlening Als alle dienstverlening wordt gereduceerd tot ‘dienstverlening aan consumenten’ verdwijnt sociale rechtvaardigheid uit beeld. Het rechtskarakter van de dienstverlening wordt logsgelaten.
Burn-out
Maatschappelijk werkers en eerstelijnsmedewerkers van andere publieke diensten bevinden zich tussen hamer en aambeeld. Ze willen mensen helpen maar moeten ook regels en procedures volgen, met steeds strengere voorwaarden. De administratieve last stijgt en het controlepetje moet voortdurend opgezet worden, wat het moeilijk maakt om een vertrouwensrelatie op te bouwen. Eerstelijnsmedewerkers moeten zich alsmaar meer verantwoorden bij de hogere instanties, wat voor velen de zingeving in hun beroep aantast, waardoor burn-out dreigt.
Schuldgevoelens en wantrouwen
De samenleving en bij uitbreiding ook de publieke dienstverlening verwacht een grote mate van zelfredzaamheid. Een deelnemer aan het overleg wees op de keerzijde: “Het probleem is dat empowerment al snel overgaat in het versterken van schuldgevoelens: men verwijt haar dat ze niet de stappen neemt die ze zou moeten nemen. (…)Het gaat niet langer om begeleiding maar om eigen verantwoordelijkheid en schuld.” Er is een toenemend wantrouwen, een vermoeden van sociale fraude. Soms gaat het om fouten die burgers maken bij het invullen van formulieren. Wie is dan verantwoordelijk voor de gevolgen van die vergissingen? Meer en meer is dat de burger zelf.
“Er is een toenemend wantrouwen, een vermoeden van sociale fraude.”
Menselijkheid als kompas
Het hele verslag is een pleidooi voor menselijkheid in publieke diensten, voor respect en zorgzame ondersteuning. Dat hangt niet louter af van individuele mensen. Het zit in de hele opbouw van publieke diensten, de principes die er inhoud aan geven, de middelen die de samenleving ervoor over heeft.
Beste ministers en parlementsleden, van de 5 Belgische regeringen,
- Voer een beleid dat het realiseren van sociale rechten via publieke diensten beschouwt als een langetermijninvestering in mensen en de samenleving als geheel.
- Blijf investeren in preventie: betaalbare en kwalitatieve publieke huisvesting, creatie van kwalitatieve jobs, adequate begeleiding en ondersteuning, enzovoort om zo op lange termijn bepaalde risico’s te voorkomen en dus extra kosten te vermijden (werkloosheid, ziekte- en invaliditeit, dak- en thuisloosheid, enzovoort).
- Ga een grondig debat aan over meer evenwicht in rechtentoekenning en controle van de wettelijke voorwaarden, met betrokkenheid van beroepskrachten en armoedeverenigingen.
M.T. Poppe
Dit artikel is gebaseerd op het eerste hoofdstuk van het Tweejaarlijks Verslag 2024-2025 van het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting: Menselijkheid als kompas in publieke dienstverlening. Een bijdrage aan politiek debat en politieke actie. Downloaden kan op: www.armoedebestrijding.be
De cursieve tekst zijn citaten uit het Verslag.
OVERLEG OVER ARMOEDEBESTRIJDING EN ARMOEDEBELEID
- Het Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting, een interfederale, onafhankelijke publieke instelling, organiseert een structureel overleg.
- Met wie? met mensen in armoede, hun verenigingen en netwerken, en diverse actoren.
- De analyses en aanbevelingen van dit overleg komen in de tweejaarlijkse verslagen van het Steunpunt, die – als bijdrage voor politiek debat en politieke actie – worden overgemaakt aan de verschillende overheden van het land.